4.3 Resultados

4.3.1 Características de los establecimientos hoteleros entrevistados.

En la oferta hotelera de origen balear en Latinoamérica y Caribe (187 hoteles) predominan los establecimientos hoteleros grandes (57,53%), de más de 250 habitaciones. Así, un 42,47% de los hoteles ofrece entre 251 y 500 habitaciones, otro 12,37% oferta entre 501 y 750 habitaciones y un 2,69% dispone de más de 750 habitaciones. Los hoteles de menos de 101 habitaciones sólo representan el 11,83% de la muestra mientras que los hoteles con entre 101 y 250 habitaciones suponen el 30,64% de la muestra.

Figura 4.1.: Tamaño de la oferta hotelera de origen balear en ALC

La mayor parte (80,77%) de los establecimientos de empresas hoteleras de origen balear localizados en ALC se localizan en cuatro países: República Dominicana, México, Cuba y Brasil. Otros países que concentran una parte importante de la oferta hotelera de origen balear son Costa Rica, Colombia y Uruguay. Existen otros destinos donde existe cierta presencia de oferta hotelera de origen balear pero ésta se limita a uno o dos establecimientos hoteleros.

Figura 4.2.: Distribución geográfica de la planta hotelera balear en ALC

Si analizamos la importancia de los distintas empresas hoteleras de origen balear en la oferta global de las mismas en el Caribe y Latinoamérica se observa que Sol Meliá Hotels & Resorts con 83 establecimientos hoteleros acapara cerca de la mitad del total de la oferta (44,39%). El segundo grupo hotelero balear con mayor oferta en esas zonas geográficas es Barceló Hotels & Resorts con 42 hoteles que representa el 22, 46% del total de la oferta hotelera balear. Riu Hotels & Resorts es la tercera empresa con 19 hoteles, representando un 10,16% mientras que Iberostar Hotels & Resorts posee 15 hoteles y representa un 8,02% del total de la oferta. La quinta cadena hotelera con mayor presencia en Latinoamérica y Caribe es Hotetur con 12 hoteles y un 6,42% de la oferta. El resto de empresas hoteleras de origen balear poseen entre 1 y 6 hoteles y su participación en el total de la oferta es inferior al 3,5%.

Figura 4.3.: Distribución de la oferta hotelera balear en ALC por empresas

La oferta hotelera de origen balear ubicada en América Latina y el Caribe es bastante joven. Un 19,79% de los establecimientos hoteleros se han abierto en el año 2001 o años posteriores, otro 27,27% se abrieron entre los años 1996 y 2000 y un 14,97% remontan su apertura a fechas anteriores a 1996. No obstante, no se dispone de dicha información para un 37,97% de la muestra de establecimientos hoteleros (187 hoteles).

Figura 4.4.: Año de apertura de los establecimientos de origen balear en ALC.

La mayor parte de los establecimientos hoteleros de origen balear ubicados en países de Latinoamérica y el Caribe son hoteles vacacionales (73,80%) mientras que los hoteles de ciudad/negocios sólo representan el 26,20% de la muestra. Al estudiar la distribución de los tipos de establecimientos (vacacional/de ciudad) en los distintos países donde existe oferta hotelera de origen balear, se observa que en la mayoría de ellos predominan los hoteles vacacionales salvo en Brasil donde un 83,33% de los 30 hoteles de origen balear son hoteles de ciudad o en Argentina, Perú, Venezuela o Guatemala donde sólo hay uno o dos hoteles en cada país y son hoteles de ciudad. En el resto de países la totalidad o la mayor parte de establecimientos hoteleros son vacacionales aunque cabe destacar el caso de Colombia donde un 57,14% de los 7 hoteles son vacacionales y el resto hoteles de ciudad.

Figura 4.5.: Tipos de oferta hotelera balear en ALC
(ver tabla)

4.3.2 Actividad innovadora en una muestra piloto de los establecimientos hoteleros de origen balear.

4.3.2.1 Relevancia de la innovación en una muestra piloto del sector hotelero de origen balear que opera en Latinoamérica y Caribe (25 hoteles)

Los establecimientos hoteleros entrevistados en la muestra piloto declararon un total de 357 innovaciones, entendidas como novedades o mejoras introducidas en las empresas en los últimos 3 años. Hay innovaciones que se repiten varias veces de un establecimiento a otro.

Todos los establecimientos entrevistados han realizado alguna actividad innovadora y se pueden considerar como innovadores; que sí difieren, sin embargo, en su intensidad de innovación, medida por el número de innovaciones que declaró cada establecimiento.

El número de innovaciones por establecimiento fue, en promedio de 14,32 innovaciones, lo que representa una cota elevada. En concreto, los resultados nos muestran cómo la mayor parte de los establecimientos hoteleros (72%) que componen la muestra piloto tiene una actividad innovadora entre 10 y 15 innovaciones. El 28% de las empresas tiene una actividad innovadora de más de 15 innovaciones. Por tanto, los establecimientos hoteleros de origen balear abiertos en Latinoamérica y Caribe pueden ser calificados de intensidad innovadora alta o muy alta.

Figura 4.6.: Año de apertura de la muestra piloto de hoteles en ALC.

Si comparamos estos resultados con los resultados obtenidos en un estudio sobre la actividad innovadora del sector hotelero de Baleares que utiliza la misma metodología donde el promedio de innovaciones por empresa era de 10,2, se observa que la planta hotelera de las empresas de origen balear ubicada en el Caribe y Latinoamérica tiende a ser más innovadora en estos destinos que en las Islas Baleares (Jacob et al., 2004). Este resultado puede deberse a la mayor competencia a la que se enfrentan las empresas en estos destinos y al hecho de que el turista o usuario en dichos destinos puede ser más exigente y demanda productos y formas de producirlos y proveerlos más modernos e innovadores.

Si analizamos la importancia de la innovación según el año de apertura de los establecimientos, los resultados indican que los establecimientos más jóvenes tienden a desarrollar mayor actividad innovadora que los establecimientos más antiguos.

4.3.2.2 Innovación y tamaño

En la literatura existen numerosos estudios que han analizado la relación entre el tamaño y el comportamiento innovador de las empresas (Buesa y Molero, 1998; Cohen y Levin, 1989). En las encuestas de innovación para el sector manufacturero frecuentemente se relaciona el tamaño de las empresas con los niveles de innovación. En el sector servicios Hipp y otros (2000) también han analizado esta relación. De acuerdo con su evidencia empírica sobre empresas de servicios en Alemania, la propensión a innovar entre las empresas aumenta con el tamaño. ¿Qué ocurre con las empresas hoteleras de origen balear con establecimientos abiertos en Latinoamérica y Caribe?

Los resultados de la muestra piloto de establecimientos hoteleros de América Latina y Caribe pertenecientes a empresas hoteleras de origen balear indican que los establecimientos tienden a ser más innovadores a medida que aumenta su tamaño medido por el número de habitaciones. Así, la planta hotelera con entre 0 y 100 habitaciones presenta un promedio de 13 innovaciones por establecimiento, la planta hotelera con entre 101-250 habitaciones muestra una media de 13,8 innovaciones/establecimiento, la planta hotelera con entre 251 y 500 habitaciones presenta un promedio de 14,42 innovaciones por establecimiento y por último, aquellos hoteles con entre 501 y 750 habitaciones muestra la mayor tasa de innovación con 14,71 innovaciones por hotel.

Figura 4.7.: Relevancia de la innovación según tamaño en la muestra piloto de la planta hotelera balear en ALC

Por tanto, los resultados de esta muestra piloto indican que parece existir una relación positiva entre el tamaño y la actividad innovadora de los establecimientos hoteleros. A medida que aumenta el tamaño del establecimiento hotelero, aumenta su actividad innovadora.

4.3.2.3 Innovación como objeto y como actividad

Tal como se expuso en el apartado de Metodología, inicialmente se dispone de tres variables de clasificación para las innovaciones: objeto, actividad y área tecnológica. Primero se clasifican según el objeto en que consisten; después con arreglo a la actividad, tecnológica o no tecnológica, que se desempeña y, por último, a las que tienen una dependencia de la tecnología, se les asigna el área, bien sea la de Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC), Medio Ambiente u otras áreas tecnológicas.

Figura 4.8.: Las innovaciones según objeto en la muestra piloto de hoteles en ALC

En cuanto a la innovación como objeto, puede tratarse de innovación de producto (nuevo o mejor servicio), proceso (novedad o mejora del proceso de producción del servicio), comercialización (novedad o mejora en la provisión (distribución y entrega) del servicio al cliente), organización (novedad o mejora en la estructura organizativa o gestión de la empresa), y mercado (apertura de nuevo mercado o entrada en un nuevo segmento de mercado).

Los resultados obtenidos indican que el tipo de innovación más frecuente en la muestra piloto de establecimientos hoteleros entrevistados es la innovación de proceso, con un 70,11% del total de innovaciones. El segundo tipo de innovación más frecuente son las innovaciones de producto (12,57%). Las innovaciones de organización (8,94%) y las de comercialización (8,38%) son menos habituales. No obstante, el porcentaje de innovaciones de producto es similar al obtenido en la encuesta de innovación llevada a cabo en 1995 en los Países Bajos para el sector hotelero y de restauración en su conjunto.

Figura 4.9: Las innovaciones según actividad

En tanto que actividad, las innovaciones se consideran tecnológicas o no tecnológicas. Con ello, se indica si la innovación considerada procede de la realización de una actividad tecnológica o no, sin entrar en cuál es el tipo de actividad tecnológica que comporta. La escasa evidencia empírica que hay sobre innovación en sectores de servicios indica que las innovaciones no tecnológicas son muy comunes en servicios. Sin embargo, hay muy poca evidencia sobre lo que ocurre en turismo en particular. En la planta hotelera de las empresas de origen balear situada en ALC los resultados indican que las innovaciones tecnológicas (86,03%) son más frecuentes que las no tecnológicas (13,97%). Aún así, la innovación no tecnológica, de tipo organizativo es bastante frecuente, más de 1 de cada 10 innovaciones introducidas en los establecimientos hoteleros son innovaciones en la estructura organizativa o en la gestión de los establecimientos.

Figura 4.10: Innovaciones tecnológicas según área tecnológica

La mayor importancia de la innovación tecnológica frente a la innovación no tecnológica también se observaba en la planta hotelera ubicada en las Islas Baleares (Jacob et al. 2004), aunque en Baleares la innovación de tipo organizativo o de gestión tiene un peso mayor (21,3%).

Si tenemos en cuenta el área tecnológica vemos cómo las innovaciones más comunes son las del área de Tecnologías de la Información y Comunicación (59,61%) seguidas por las innovaciones medioambientales (23,45%). Otras innovaciones tecnológicas que tienen un papel importante son las del área de seguridad (5,54%). El resto de innovaciones tecnológicas como las del área de cocinas, jardinería, etc. juegan un papel menos relevante. Estos resultados son bastante similares a los obtenidos para la planta hotelera en las Islas Baleares donde las innovaciones del área de las TIC suponen el 42,9% del total de innovaciones introducidas y las innovaciones medioambientales el 23% (Jacob et al., 2004).

Como hemos podido observar en la Figura 4.10, las innovaciones tecnológicas medioambientales juegan un papel importante en la actividad innovadora que desarrolla la industria hotelera de origen balear en ALC. Este resultado podría estar apuntando a dos tendencias complementarias en esta industria: por un lado, los empresarios parecen tener una creciente sensibilidad sobre los efectos externos que sobre el medioambiente genera la producción de servicios de sus actividades de alojamiento y hostelería, e introducen novedades o mejoras medioambientales en sus negocios para mitigar dichos efectos, y por otro lado, la introducción de estas novedades o mejoras les permiten además reducir costes en muchos casos (por ejemplo, con la introducción de sistemas de ahorro de agua o energía).

Estas innovaciones tecnológicas medioambientales son básicamente innovaciones de proceso que consisten en la introducción de novedades o mejoras en el proceso de producción del servicio. La implementación de estas innovaciones medioambientales consigue en muchos casos una reducción de los costes de prestación del servicio y/o una disminución del impacto medioambiental que causa la prestación del servicio.

4.3.2.4 Actividad de los establecimientos en el desarrollo del equipamiento tecnológico necesario

Las innovaciones tecnológicas introducidas en la planta hotelera de origen balear ubicada en ALC son aquellas que proceden de la realización de una actividad tecnológica y por tanto, del uso o incorporación de determinadas tecnologías o equipamientos tecnológicos que han tenido que ser desarrolladas o adquiridas. Es interesante por tanto, conocer la implicación del establecimiento hotelero en el desarrollo de este equipamiento necesario para introducir la innovación en el hotel.

En cuanto a la actividad de los establecimientos hoteleros en relación con el equipamiento tecnológico se proponían seis opciones, que iban desde la más pasiva a la más activa teniendo en cuenta la implicación de proveedores locales o extranjeros, con las siguientes formulaciones.

• Adquisición local: compra e instalación del equipamiento tecnológico a proveedores locales.
• Adquisición extranjera: compra e instalación del equipamiento tecnológico a proveedores extranjeros.
• Adaptación: acciones de modificación o adaptación del equipamiento tecnológico.
• Participación junto locales: intervención en el desarrollo del equipamiento tecnológico junto con proveedores locales.
• Participación junto extranjeros: intervención en el desarrollo del equipamiento tecnológico junto con proveedores extranjeros.
• Desarrollo: el establecimiento desarrolló por sí misma el equipamiento tecnológico.

La información relativa a la actividad de los establecimientos en el desarrollo del equipamiento queda reflejada en el siguiente gráfico:

Figura 4.11: Actividad en relación con el equipamiento tecnológico.

Como se puede observar la planta hotelera de origen balear en Latinoamérica y Caribe tiene una posición bastante activa en el desarrollo del equipamiento y tecnologías necesarias para introducir un cambio en el establecimiento. Así, un 80% de los hoteles de la muestra piloto desarrollan ellos mismos algunos de los equipamientos tecnológicos necesarios, otro 84% participan junto a empresas locales en el desarrollo de alguno de los equipamientos y otro 76% participan junto con proveedores extranjeros en el desarrollo de alguno de los equipamientos o tecnologías necesarios. Por otro lado, otro 32% aunque adquiere alguno de los equipamientos tecnológicos a empresas externas realiza acciones de modificación y adaptación propias. Por último, un 36% de los establecimientos se limita a adquirir alguno de los equipamientos necesarios a proveedores locales y un 28% adquiere parte del equipamiento a proveedores extranjeros.

Estos resultados vienen a señalar que las empresas hoteleras con establecimientos ubicados en ALC intentan implicar de forma activa a empresas locales en el desarrollo del equipamiento tecnológico que necesitan para introducir un cambio en la empresa y si se limitan a adquirir el equipamiento tecnológico a proveedores externos a la empresa acuden con más frecuencia a aquellos locales.

4.3.2.5 La estructura ocupacional y formativa del establecimiento y la innovación

En este apartado se analiza cuál ha sido el efecto de la actividad innovadora desarrollada por los establecimientos hoteleros durante los años 2000-2002 sobre su estructura formativa y ocupacional.

Figura 4.12: Actualización de la cualificación de los trabajadores.

Los resultados de las entrevistas a la muestra piloto de establecimientos hoteleros indican que todos los establecimientos han requerido la actualización de los conocimientos de los trabajadores y su capacitación como consecuencia de la introducción de novedades o mejoras en esos tres años. La mejora de la cualificación de los trabajadores y la actualización de sus conocimientos y capacitación se puede realizar mediante la mejora de la cualificación de los empleados del establecimiento, bien sea a través de la realización de cursos proporcionados por el propio establecimiento o empresa o a través de la realización de cursos proporcionados por proveedores u otras empresas, y/o mediante la contratación de trabajadores nuevos con los conocimientos o habilidades requeridas. En el caso de los establecimientos hoteleros de origen balear ubicados en ALC los resultados indican que la totalidad de los mismos ha proporcionado cursos o servicios específicos a sus trabajadores para mejorar su capacitación o cualificación, otro 84% también proporciona cursos o servicios a través de empresas o proveedores externos y un 52% además opta por contratar nuevos trabajadores con los conocimientos o habilidades requeridos con la introducción de esas innovaciones en el establecimiento.

4.3.3 Caracterización de la actividad innovadora: fuentes, efectos, objetivos y dificultades

Una vez analizada la relevancia de la innovación de las empresas hoteleras de origen balear que operan en Latinoamérica y Caribe y el tipo de innovaciones más comunes, ahora nos planteamos profundizar en la actividad de innovación de las empresas por medio de la información cualitativa obtenida en las entrevistas personales en las sedes sociales de las mismas. La información se ha obtenido mediante el uso de preguntas de respuesta múltiple donde se les solicitaba a los responsables o directivos de las empresas turísticas entrevistadas que caracterizaran la actividad de innovación de su empresa en los establecimientos hoteleros que tienen abiertos en ALC. Se les solicitaba información sobre cuáles fueron los principales motivos para la introducción de las innovaciones, las principales fuentes de información de las innovaciones introducidas, las dificultades más importantes encontradas en la introducción de las innovaciones, los principales efectos de la introducción de las innovaciones y los impactos obtenidos sobre las cifras de facturación y empleo y sobre el nivel de cualificación de los trabajadores con la introducción de esas innovaciones.

Para obtener la información sobre los motivos, fuentes de información, y demás factores, se les requería a las empresas que asignaran un valor igual a 0 (factor no relevante) o, si percibían que el factor era importante un valor entre 1 y 5 según su grado de importancia (i.e., desde 1: poco importante, a 5: crucial).

4.3.3.1 Motivos para innovar

Los principales motivos que llevan a las empresas hoteleras de origen balear a realizar actividad innovadora en sus establecimientos del Caribe y Latinoamérica son la mejora de la calidad del servicio (42,76%), la reducción de costes (58,55%) y la mejora de la imagen del establecimiento (31,58%). El no quedarse atrás respecto de la competencia es un motivo fundamental para el 11,18% de los establecimientos hoteleros encuestados.

Figura 4.13: Motivos para innovar en la oferta hotelera de origen balear
(ver tabla)

Estos resultados son bastante similares a los obtenidos en otro estudio sobre la innovación en la planta hotelera que opera en las Islas Baleares (Jacob et al., 2004) donde se citaron como motivos principales la mejora de la calidad del servicio (72,1%) y la mejora de la satisfacción de los clientes (80%).

4.3.3.2 Fuentes de información de las innovaciones

El origen de las ideas para introducir esas novedades o mejoras en las empresas hoteleras de origen balear persigue conocer de dónde proviene el impulso para realizar las innovaciones en sus establecimientos situados en el Caribe y Latinoamérica. En los grupos hoteleros entrevistados las fuentes de información más importantes son la dirección de las empresas como fuente interna y los clientes y la competencia como fuentes externas. Así, para un 97,37% de los establecimientos hoteleros encuestados, la dirección (alta dirección y mandos intermedios) es la principal fuente.

Estos resultados indican que muchas veces las sugerencias de los empleados y las opiniones de los clientes son tenidas en cuenta a la hora de introducir novedades o mejoras en los establecimientos hoteleros.

Figura 4.14: Fuentes de información de las innovaciones
(ver tabla)

Las principales fuentes de información detectadas para la planta hotelera balear ubicada en ALC coinciden con los observados en un estudio sobre la innovación en una muestra de empresas hoteleras en Baleares (Jacob et al. 2004). En dicho estudio las fuentes de información más importantes señaladas por las empresas son la dirección para un 94,5% de las mismas y los clientes (38,6%).

4.3.3.3 Dificultades u obstáculos a la innovación

La introducción de cualquier cambio (novedades o mejoras de productos, procesos u organización) en la empresa puede generar resistencias y obstáculos que deben ser superados. Por ello, es importante conocer las principales dificultades u obstáculos que suelen encontrar las empresas hoteleras de origen balear a la hora de realizar actividad innovadora en sus establecimientos del Caribe y Latinoamérica. Así, las principales dificultades detectadas entre los grupos entrevistados son en primer lugar, la falta de personal cualificado o con la formación necesaria en estos países y en segundo lugar, la resistencia interna al cambio y el déficit de infraestructuras públicas. En concreto, un 96,05% de los establecimientos hoteleros considera la falta de personal cualificado como un obstáculo muy importante o importante a la hora de realizar actividad innovadora. Un 54,61% de los hoteles entrevistados indica que el déficit de infraestructuras públicas en el país donde se ubica el establecimiento es un obstáculo muy importante a la hora de realizar innovaciones. Por último, otro 54,61% de los establecimientos considera que la resistencia interna dentro del propio establecimiento es una dificultad importante a la hora de realizar actividad innovadora.

Figura 4.15: Dificultades para innovar en la oferta hotelera de origen balear.

Estos resultados coinciden con los detectados en una muestra de 140 empresas hoteleras con planta en las Islas Baleares (Jacob et al., 2004) donde se citaron como principales barreras a la innovación la falta de personal cualificado (52,8%), la resistencia interna al cambio (29%) y la actuación pública (25%).

4.3.3.4 Efectos de la introducción de innovaciones

Las empresas introducen innovaciones, cambios por unos motivos y esperan alcanzar ciertos resultados o efectos (p.e. mayor cuota de mercado). Por ello, se les solicitó a los directivos o empresarios entrevistados que valorasen en una escala de 0 (no relevante) a 5 (crucial) los efectos observados con la introducción de novedades o mejoras en los establecimientos. Los efectos detectados que se citaron con mayor frecuencia son la fidelización de los clientes, la mejora de la calidad del servicio ofrecido y la mejora del rendimiento de los trabajadores. Así, un 97,37% de los hoteles entrevistados considera que la fidelización de los clientes ha sido un efecto crucial de la introducción de innovaciones, otro 83,55% cita la mejora del rendimiento de los trabajadores como un efecto muy importante de la introducción de innovaciones y la totalidad de los hoteles entrevistados considera la mejora de la calidad del servicio como un efecto muy importante (69,74%) o importante (30,26%) de la actividad innovadora.

Figura 4.16: Efectos de la introducción de innovaciones en la oferta hotelera de origen balear

Los resultados obtenidos en un estudio sobre la innovación de la planta hotelera de las Islas Baleares utilizando una metodología similar (Jacob et al., 2004) indicaban que la mejora de la calidad del servicio y la mejora de la imagen de la empresa es un efecto fundamental para el 61,4% y para el 54,2% de las empresas hoteleras respectivamente. Por tanto, vemos cómo son resultados muy parecidos a los obtenidos para la planta hotelera balear ubicada en ALC. La excepción es que en este último caso la fidelización del cliente es el principal efecto para el 97,37% de los hoteles.